Waarom ISO voor marktonderzoekbureaus?

Marktonderzoek (en dat geldt ook voor opinie- en sociaal-wetenschappelijk onderzoek) is een kennisintensieve activiteit. Vaak wordt voor opdrachtgevers maatwerk ontwikkeld. De uitkomsten van marktonderzoek zijn van groot belang voor het verdere beleid van de opdrachtgevers van een marktonderzoekbureau. Dit alles maakt het noodzakelijk dat opdrachtgevers erop kunnen vertrouwen dat de door hen ingeschakelde marktonderzoekbureaus op een consistente en transparante manier hun projecten opzetten en uitvoeren en dat eventuele incidenten (bijvoorbeeld ziekte van een projectleider) geen effect hebben op de kwaliteit en de levertijd van een onderhanden onderzoeksproject.

ISO gecertificeerde marktonderzoekbureaus werken daarom met een uitvoerig gedocumenteerd kwaliteitssysteem waarin de taken van medewerkers zijn beschreven en de wijze waarop zij samenwerken. Ook bevat het kwaliteitssysteem voor iedere fase van het onderzoeksproject de te doorlopen procedures en controles. De werking van het kwaliteitssysteem wordt door marktonderzoekbureaus niet alleen vastgesteld aan de hand van interne audits en metingen van klanttevredenheid maar ook door periodieke externe audits door ISO-certificerende instanties, zoals de KCC. Tijdens de audits wordt beoordeeld of het kwaliteitssysteem van een marktonderzoekbureau en de daarbij behorende procedures in lijn is met de eisen die de betreffende ISO normen stellen. Tevens wordt, onder andere door middel van projectcontroles, gekeken of een onderzoekbureau de aan haar toevertrouwde projecten ook daadwerkelijk uitvoert conform de vastgelegde procedures.  Aangezien ISO normen internationaal zijn, dat wil zeggen in elk land dezelfde inhoud hebben, stellen zij internationale opdrachtgevers uitstekend in staat om bij projecten in meerdere landen te borgen dat de kwaliteit van de onderzoeksoutput in al die landen hetzelfde is. Marktonderzoekbureaus kunnen zelf aangeven voor welke ISO norm zij zich wensen te certificeren. De meest gebruikelijke norm is uiteraard ISO 20252:2012, de algemene norm voor marktonderzoek. Access panels, of deze nu eigendom zijn van een marktonderzoekbureau of zelfstandig opereren, zullen zich primair laten certificeren voor ISO 26362:2009, de norm voor access panels. Gelet op het groeiend belang van de noodzaak van databeveiliging en privacybescherming staat inmiddels ook ISO 27001:2014 sterk in de belangstelling.

Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC? Klik dan hier

Bekijk de ISO gecertificeerde bedrijven

ISO 9001:2015

Blauwdruk ISO 9001:2015

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

ISO 14001:2015 Milieu

In toenemende mate vragen opdrachtgevers aan marktonderzoekbureaus, met name bij aanbestedingen, hoe zij omgaan met het aspect ‘milieu’. In steeds meer gevallen wordt specifiek gevraagd naar ISO 14001, een norm die betrekking heeft op milieumanagementsystemen. Op dit moment vindt de overgang plaats van ISO 14001:2004 naar ISO 14001:2015. Er doen zich, als het om ‘milieu’ gaat, bij marktonderzoekbureaus drie positieve factoren voor: De milieuproblematiek rond marktonderzoek is beperkt en overzichtelijk Deze problematiek geldt in vrijwel gelijke mate voor alle marktonderzoekbureaus:  individuele bureaus hoeven op dit gebied dus niet meer het wiel uit te vinden Een groot aantal marktonderzoekbureaus beschikt reeds over ISO normeringen (ISO 20252, ISO 26362, ISO 9001, ISO 27001): zij hebben ervaring met het implementeren van kwaliteitssystemen binnen hun organisatie.

In een ISO 14001 Milieudocument dat de KCC heeft ontwikkeld, wordt de relatie tussen milieu en marktonderzoek verder verkend, er wordt een uitleg gegeven van ISO 14001 en hoe certificering van ISO 14001 bij een marktonderzoekbureau kan plaatsvinden. De KCC heeft daarbij gezocht naar een zo tijds- en kostenefficiënt mogelijke aanpak: ISO 14001 is een belangrijke ondersteunende norm als het gaat om de maatschappelijke verantwoordelijkheid van een onderneming maar het is geen doel op zichzelf. De inhoud van ISO 14001:2015 is qua opzet vergelijkbaar met de structuur van ISO 9001:2015: Context van de organisatie (het toepassingsgebied van het milieumanagementsysteem vaststellen) Leiderschap (wie is verantwoordelijk voor het milieubeleid?) Planning (hoe kunnen de milieudoelstellingen bereikt worden?) Ondersteuning (beschikbare middelen en in- en externe communicatie) Uitvoering (milieumaatregelen doorvoeren, inclusief reageren op noodsituaties) Evaluatie (wat is bereikt?) Verbetering (corrigerende maatregelen naar aanleiding van de evaluatie) Voor de goede orde, ISO 14001:2015 is geen normatieve ISO norm. Dat wil zeggen, er staat niet in welke cijfermatige resultaten met het milieubeleid bereikt moeten worden. Het gaat bij ISO 14001:2015 om bewustwording: organisaties moeten weten welke milieueffecten hun activiteiten hebben. En ze moeten aangeven hoe ze daarmee omgaan. Voor ISO 14001:2015 is geen formele audit noodzakelijk, omdat het een ‘richtlijn’ is. Bureaus die deze richtlijn volgen en in het kader daarvan een milieubeleidsplan hebben opgesteld kunnen door middel van een zogenaamde ‘Zelfverklaring’ aangeven dat zij ISO 14001:2015 volgen. ISO 14001:2015 geeft ook de mogelijkheid dat deze Zelfverklaringen worden getoetst door de KCC. Die beoordeelt dan of de inhoud van een milieubeleidsplan dusdanig is dat dit de Zelfverklaring met betrekking tot ISO 14001:2015 rechtvaardigt. Op deze wijze kunnen de kosten van de audit laag gehouden worden. De Nederlandstalige tekst van ISO 14001:2015 is verkrijgbaar via www.nen.nl  Het ISO 14001 Milieudocument van de KCC kan uitsluitend door bureaus die reeds ISO 20252:2012 / ISO 26362:2009 / ISO 9001:2008 resp. 2015 gecertificeerd zijn worden aangevraagd bij de KCC. Immers, het is noodzakelijk dat een bureau over een kwaliteitsmanagementsysteem beschikt voordat gestart wordt met de voorbereidingen op ISO 14001:2015.

Meer informatie Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC?

Neem contact op

ISO 20252:2019

In 2006 is de norm ISO 20252 voor marktonderzoek in internationaal verband geïntroduceerd. Met de komst van deze norm is sprake van een algemene kwaliteitsstandaard die naast specifieke eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van marktonderzoekprojecten, ook eisen stelt aan de kwaliteitsbewaking in het algemeen binnen de voor deze norm gecertificeerde marktonderzoekbureaus. Het doel van de conformiteit met de norm en de toetsing daarvan is het transparant maken van het marktonderzoekproces waardoor opdrachtgevers van marktonderzoekbureaus zoveel mogelijk zekerheden verkrijgen dat de door hen verleende marktonderzoekopdrachten op een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau worden uitgevoerd. Slecht uitgevoerd marktonderzoek vergroot de kansen op economische schade bij opdrachtgevers van marktonderzoek in aanzienlijke mate, met alle negatieve maatschappelijke consequenties van dien. Door toepassing van de ISO norm 20252 hebben opdrachtgevers de zekerheid dat hun opdrachten volgens internationaal genormeerde kwaliteitseisen inzake marktonderzoek uitgevoerd worden.

De inhoud van de norm ISO 20252 is eerst in 2012 en recentelijk in 2019 geactualiseerd door de ISO Technische Commissie 225. De meest recente versie is op dit moment derhalve ISO 20252:2019. In deze nieuwe versie is nu ook de access panelnorm ISO 26362 geïntegreerd, die daarmee als aparte ISI-norm komt te vervallen. Nieuw in ISO 20252:2019 is ook een sectie over ‘digital analytics’.Het merendeel van de grote en middelgrote marktonderzoekbureaus alsmede een aantal kleinere marktonderzoekbureaus in Nederland (bij elkaar een kleine 50 bureaus) is in de afgelopen jaren gecertificeerd voor ISO 20252:2012. Het overgrote deel van deze audits is uitgevoerd door de Stichting Toetsingsbureau KCC.

Wat komt in ISO 20252:2019 aan de orde? In de kwaliteitsnorm ISO 20252:2019 worden eisen gesteld met betrekking tot de volgende onderwerpen: Het kwaliteitsmanagementsysteem van het bureau: wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit? Is er een kwaliteitshandboek? Worden interne audits gehouden? Hoe vindt klanttevredenheidsonderzoek plaats? Hoe worden medewerkers getraind in het uitvoeren van de aan hen toevertrouwde taken? Welke eisen worden gesteld aan toeleveranciers? En hoe wordt periodiek intern het kwaliteitssysteem geëvalueerd en beoordeeld? Uitvoerende aspecten met betrekking tot onderzoek: opstellen van offertes, projectplanning, omgang met opdrachtgevers tijdens de uitvoering van een project, ontwikkelen en testen van vragenlijsten, steekproeftrekking, analyse en rapportage, etc. Steekproefmethoden en het gebruik van access panels Datacollectie: rekruteren en trainen van interviewers, kwalitatieve onderzoeksessies, steekproeven, controle op gehouden veldwerk (face-to-face en telefonisch), online datacollectie, schriftelijk onderzoek, observatie- en mystery onderzoek, etc. Online-onderzoek met self-completion vragenlijsten Observatiemethoden (fysiek, bijvoorbeeld mystery-shopping, en digitale observatie Datamanagement en dataprocessing: data-cleaning, coderen van data, data-editing, data-analyse, opslag en beveiliging van databestanden, etc. Rapportering: specifieke eisen met betrekking tot het rapporteren van uitkomsten van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksprojecten. Nieuw aan ISO 20252:2019 is het werken met ‘annexes’ die aangeven met welke onderzoeksactiviteiten een bureau zich bezighoudt: de annexes waarvoor bureaus zich kwalificeren, worden ook op het uit te reiken ISO-certificaat genoemd.De (Engelse) tekst van ISO norm 20252:2019 is verkrijgbaar via de webshop van de Stichting Nederlands Normalisatie-Instituut (NEN). Meer informatie Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC? Klik dan hier

Ten behoeve van onderzoekbureaus die zich voorbereiden op een certificering van ISO 20252:2019 hebben MOA en KCC het ‘Handboek ISO 20252:2019’ samengesteld.

Het toetsingsdocument kan uitsluitend in digitale vorm besteld worden bij de MOA via de MOA Webwinkel. 

Hierin staat beschreven welke zaken in Nederland van belang zijn bij de interpretatie van de tekst van deze norm. Bovendien staat in het document de wijze van toetsing beschreven alsmede de eisen die aan toetsende instanties worden gesteld. Het Handboek bevat ook een uitvoerige vergelijking tussen de tekst van ISO 20252:2019 en de tekst van de ‘oude’ normversie ISO 20252:2012.  Tenslotte geeft het Handboek voorbeelden van contracten die gecertificeerde bureaus kunnen overeenkomen met onderaannemers die zelf niet voor ISO 20252:2019 gecertificeerd zijn, maar wel volgens de eisen van deze norm moeten werken.

Neem contact op voor meer informatie

+ 31 20 5810710

Bel ons of

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Stuur een email

ISO 26362:2009 - Access panels

Aansluitend op ISO 20252, de algemene norm voor marktonderzoek, is in 2009 de norm ISO 26362:2009 vastgesteld. Deze norm is speciaal bedoeld voor access panels. Het gaat daarbij zowel om access panels die door marktonderzoekbureaus geëxploiteerd worden als access panels die door andere organisaties dan marktonderzoekbureaus geëxploiteerd dan wel beheerd worden. Bij diverse onderdelen verwijst de ISO-norm 26362 naar de eerder vastgestelde ISO-norm 20252.  Het doel van deze norm is het transparant maken van het gebruik van access panels in al hun verschijningsvormen. Daardoor verkrijgen opdrachtgevers van marktonderzoek zoveel mogelijk zekerheden dat de door hen verleende marktonderzoekopdrachten met behulp van access panels op een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau worden uitgevoerd. Door toepassing van de ISO norm 26362:2009 hebben opdrachtgevers de zekerheid dat hun opdrachten volgens genormeerde kwaliteitseisen inzake access panels uitgevoerd worden. 

In Nederland zijn ruim 20 access panels gecertificeerd voor ISO 26362:2009. Alle bijbehorende audits zijn uitgevoerd door de Stichting Toetsingsbureau KCC. De KCC kan ook ‘private panels’ certificeren, dus panels die eigendom van een opdrachtgever zelf zijn, bijvoorbeeld klantpanels. Op dit moment wordt door de ISO Technische Commissie 225 de inhoud van ISO 26362:2009 geactualiseerd. Het ligt in de bedoeling om deze norm te koppelen aan de straks ook gereviseerde norm ISO 20252. Naar verwachting zal dit in 2019 afgerond zijn. Wat komt in ISO 26362:2009 aan de orde? In de kwaliteitsnorm 26362:2009 worden eisen gesteld met betrekking tot de volgende onderwerpen: Het kwaliteitsmanagementsysteem van het panel: hoe is dit georganiseerd en wie is verantwoordelijk? Het werven van en omgaan met panelleden Structuur en omvang van panels Het beheer van panels Het gebruik van panels Rapportage van onderzoeksresultaten. De -Engelse- tekst van ISO 26362:2009 is verkrijgbaar via www.nen.nl

Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC?

Neem contact op

ISO 27001:2017 Informatiebeveiliging

Het onderwerp ‘databeveiliging’ staat sterk in de belangstelling. Dit heeft enerzijds te maken met de complexiteit rond de beveiliging van digitale informatie: elke dag vinden op dit gebied wel weer nieuwe ontwikkelingen plaats. Anderzijds heeft de belangstelling ook te maken met de grote nadruk die momenteel op ‘privacy’ wordt gelegd. Vanaf mei 2018 is de ‘AVG’ (Algemene Verordening Gegevensbescherming) van kracht. Deze verordening stelt hoge eisen aan databescherming.  De algemene marktonderzoeksnorm ISO 20252:2019 schrijft weliswaar voor dat data op een goede wijze bewaard en beschermd dienen te worden maar heel concreet hierover is deze norm niet. 

Veel specifieker is de databeveiligingsnorm ISO 27001:2017, een norm die met grote regelmaat geactualiseerd wordt. Het is een norm die op dit moment door veel opdrachtgevers geëist wordt van hun marktonderzoekbureau. Een groeiend aantal onderzoekbureaus is inmiddels voor deze norm gecertificeerd.In de norm ISO 27001:2017 gaat het feitelijk om 3 hoofdthema’s: Het zodanig beveiligen van data dat alleen formeel toegelaten personen er toegang toe hebben Het bewaken van de integriteit van data, dus vermijden dat onbevoegden veranderingen kunnen aanbrengen in databestanden De omgang met incidenten: het waarborgen dat databestanden behouden blijven in het geval van bijvoorbeeld brand of stroomuitval De ISO 27001:2017 norm is qua structuur vergelijkbaar met ISO 9001:2015 en ISO 14001:2015:  Context van organisatie (welke rol spelen data voor de organisatie?) Leiderschap (wie bepaalt het beleid en wie is verantwoordelijk?) Planning (een belangrijk onderdeel hierbij is de risicobeoordeling) Ondersteuning (de middelen om tot informatiebeveiliging te komen, inclusief communicatie en informatie hierover)- Uitvoering (inclusief de behandeling van informatiebeveiligingsrisico’s) Evaluatie (beoordeling informatiebeveiligingsbeleid) Verbetering (acties genomen op basis van de evaluatie). Belangrijke documenten bij de voorbereiding op ISO 27001:2017 vormen enerzijds de risicobeoordeling waarbij geanalyseerd wordt welke risico’s een organisatie loopt op het gebied van databeveiliging en wat de mogelijke gevolgen daarvan kunnen zijn voor de organisatie. Deze beoordeling bepaalt de mate en volgorde waarin onderwerpen op het gebied van databeveiliging moeten worden aangepakt. Anderzijds dient een bureau te beschikken over een ISMS (‘Information Security Management System’) waarin wordt beschreven hoe de databeveiliging binnen een marktonderzoekbureau georganiseerd is en wie daarvoor verantwoordelijk zijn Dit ISMS dient uiteraard aan te sluiten op de risicobeoordeling.  Een derde belangrijk document bij ISO 27001:2017 is de zogenaamde ‘Statement of Applicability’, de Applicatielijst. In deze lijst komt een groot aantal beheers-doelstellingen en beheersmaatregelen aan de orde. Deze beheers-aspecten staan in detail beschreven in bijlage A van de normtekst ISO 27001:2017. Ze lopen uiteen van bijvoorbeeld de vraag welke mobiele devices medewerkers mogen gebruiken tot de eis van een ‘clean desk’ beleid. In feite komen alle onderwerpen die met databeveiliging te maken hebben aan de orde in deze applicatielijst. Per onderwerp moet worden aangegeven hoe het bureau ermee omgaat en welke documenten, software, etc. er betrekking op hebben (en waar die documentatie zich bevindt). De Nederlandstalige tekst van ISO 27001:2017 is verkrijgbaar via www.nen.nl.

Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC?

Neem contact op

Het meest recente overzicht vindt u in de MOA Bedrijvengids.

ISO 19731:2017 Digital en Web Analytics

In 2017 is voor de eerste keer de ISO norm 19731:2017 Digital Analytics en Web Analysis gepubliceerd. Deze internationale ISO norm is voortgekomen uit de Nederlandse ‘MOA Kwaliteitsnorm Digital Analytics’. Met de komst van deze nieuwe ISO norm is deze MOA norm komen te vervallen.  Bij digital analytics gaat het om passieve informatievergaring. Consumenten geven, veelal ongevraagd, hun mening over allerlei zaken via websites en social media. Het gaat om informatie waar de onderzoeker niet specifiek naar gevraagd heeft en het gaat om mensen die niet door de onderzoeker gericht om een antwoord zijn gevraagd. Desondanks levert het analyseren van gegevens die via internet beschikbaar komen in heel veel gevallen buitengewoon nuttige informatie op.

In ISO 19731:2017 komen, naast algemene eisen met betrekking tot het kwaliteitsbeleid, de volgende specifieke zaken aan de orde: Het gebruik van websites (gebruik van cookies, ‘page impressions’, navigatie tussen websites, tijd besteed aan websites, etc.) ‘Online metered panels’: continue meting van internetgedrag en websitebezoek via geïnstalleerde meters/tags op computers, tablets en mobiele telefoons van panelleden Analyses van uitspraken en sentimenten op social media, inclusief user-generated content zoals blogs, forums en commentaren op websites. Deze nieuwe norm is van belang voor opdrachtgevers die zelf digitale analyses uitvoeren, voor onderzoekbureaus die digitale analyses als onderdeel van hun servicepakket uitvoeren en voor dienstverleners op het gebied van internet, die niet afkomstig zijn uit de onderzoekwereld maar zich wel bezighouden met digital analytics en web analysis.  De Engelstalige tekst van ISO 19731:2017 is verkrijgbaar via www.nen.nl

Meer informatie Wilt u meer informatie of een afspraak maken met Stichting Toetsingsbureau KCC?

Neem contact op