Bij de MOA wordt onderscheid gemaakt tussen gedragsregels en kwaliteitsstandaarden.

• Gedragsregels gaan over hoe je het vak beoefent, waar houd je rekening mee bij het interviewen en rapporteren.  Hierbij moet je denken aan anonimiteit van respondenten en wanneer en hoe je die anonimiteit kan verbreken. Gaat ook over het interviewen van kinderen, over het vastleggen van persoonlijke kenmerken als ras en geaardheid. Maar ook over het feit dat je respondenten moet informeren over doel en opdrachtgever van het onderzoek. En natuurlijk het gebruik van het Onderzoekfilter.

• Kwaliteitsstandaarden zijn vooral vastgelegd in twee wereldwijde ISO normeringen. Voor marktonderzoek is dat ISO 20252 en voor accesspanels ISO 26362.  In deze normen staan o.a. eisen hoe om te gaan met het opleiden en controleren van interviewers, hoe er gerapporteerd moet worden en over coderen en verwerken van informatie etc. Alle fases van het onderzoektraject komen daarin uitgebreid aan de orde. Dus ook hoe lang je vragenlijsten/datarecords /moet bewaren.

1. Klachten m.b.t. de Gedragsregels

1a. Klachten van een consument

Als een ondervraagde zich onheus voelt behandeld door een onderzoekbureau dan kan die consument een klacht indienen bij de Beroepscommissie van de MOA, die onder leiding staat van een onafhankelijk jurist.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij het MOA Secretariaat, Kabelweg 57, 1014 BA Amsterdam.

1b. Klachten van een professional – opdrachtgever of collega bureau

Als een professional, opdrachtgever of bureau, van mening is dat een ander bureau of opdrachtgever (als onderzoekorganisatie) over de scheef gaat kan er een klacht ingediend worden bij de Raad van Toezicht onder leiding van een onafhankelijk advocaat.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij het MOA Secretariaat, Kabelweg 57, 1014 BA Amsterdam.

2. Klachten m.b.t. de kwaliteit van onderzoek

2a. Als een onderzoekorganisatie lid is van de MOA

Indien er een verschil van mening is over de kwaliteit van een onderzoek kan men dat voorleggen aan een onafhankelijke Geschillencommissie onder leiding van een onafhankelijk advocaat.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij het MOA Secretariaat, Kabelweg 57, 1014 BA Amsterdam.

2b. Als een onderzoekorganisatie GEEN  lid is van de MOA

Indien er een verschil van mening is over de kwaliteit van een onderzoek dat uitgevoerd is door een NIET MOA-lid, dan kan dat bureau NIET voor de geschillencommissie gedaagd worden. Dat bureau valt niet onder het verenigingsrecht. In dat geval kan een onderzoekorganisatie de MOA Ombudsman vragen de klacht in behandeling te nemen. Dit komt voor in onderzoek dat in de media gepubliceerd is en waar opdrachtgevers ongevraagd onderwerp van onderzoek zijn geworden. De MOA Ombudsman is geheel onafhankelijk.

U kunt uw klacht  indienen d.m.v. het klachtenformulier van de MOA Ombudsman.

Procedures

Voor elke klachtenregeling is een reglement opgesteld dat goedgekeurd is door de Ledenraad van de MOA. Hierin staan de procedures van hoor en wederhoor beschreven en hoe er wordt omgegaan met de publiciteit rondom klachten.